スマートフォンの通信サービスはキャリアごとに内容が異なるため、各社それぞれ満足度が異なります。顧客満足度を測る方法にはいくつか方法がありますが、中でも有用な方法として満足度を数値化する「NPS」と呼ばれる調査方法があります。
NPS調査では、顧客満足度を数値で可視化することができるため、サービスの改善につなげたり、競合他社と明確に比較ができたりと、様々な使い道があります。
今回はわれわれ「LIBMO」にてこのたび行ったNPS調査の結果をもとに、大手キャリアとの顧客満足度の比較についてご紹介します。
LIBMOユーザーの方々の満足度はどのようになっているのでしょうか？LIBMOを使ってみようか検討している、という方もぜひご覧ください。
LIBMO利用者はどのくらい満足している？NPS調査で明らかに！
LIBMOは株式会社TOKAIコミニケーションズが提供する、格安SIM・スマホサービスです。NTTドコモの回線を活用した、リーズナブルで高品質な通信環境が特長で、大手キャリアと変わらない使い心地で、国内広域で利用することができます。
用途に合わせて「音声通話機能付きSIM」「データ通信専用SIM」「SMS機能付きSIM」の3種類からSIMカードを選ぶことができ、「音声通話機能付きSIM」の場合は月額638円（税込）〜となります。
また、データ通信専用SIM・SMS機能付きSIMの契約であれば、いつであっても契約解除料がかからないことも魅力の一つです。
その他に、高水準なセキュリティサービスを提供していたり、学生・ご家族での利用などシーンにあったプランが用意されていたりすることも、LIBMOのメリットです。
お安く、便利に、快適に使えるLIBMOですが、大手通信キャリアと比較した際、満足度にはどの程度の違いがあるのでしょうか。
それぞれの調査結果をご紹介する前に、まずはNPSとはどういった調査なのか、その概要についてご説明します。
NPS調査とは？
NPSとは、Net Promoter Scoreの略称で、顧客ロイヤリティ、つまり「ユーザーが企業にどれくらい愛着を持っているか」を数値化したものです。
NPSの数値が高ければ顧客ロイヤリティも高く、低ければ顧客ロイヤリティも低くなります。
NPSでは次の手順で調査が行われます。
まず、「この商品を家族や友人に勧めたいと思うか」という質問をし、0～10点の範囲で採点してもらいます。
点数によって参加者を分類し、0～6点までの人を「批判者」7・8点の人を「中立者」9・10点の人を「推奨者」とします。
その後、推奨者の割合から批判者を引いた数値がNPSの数値になります。
例えば推奨者が30%、批判者が40%の場合、NPSの数値は 30 - 40 = 『-10』 となります。
つまり、推奨者が増えれば数値は高くなり、逆に批判者が増えれば数値は低くなるという仕組みになっています。
LIBMOのNPS指数を大手キャリアと比較！
では、LIBMOのNPS指数を、大手キャリアと比較してみましょう。
まず、大手キャリアのNPS指数です。ここではソフトバンク・NTTドコモ・auを大手キャリアとしてご紹介します。
NPS®ベンチマーク調査レポートによると、大手キャリアのトップは-55.4%、平均は-59.3%、最下位は-65.2%という結果になりました。
大手キャリア中、トップはNTTドコモで最下位の企業との差は9.8ポイントです。
続いて、LIBMOの場合を見ていきましょう。
NPS調査の結果、LIBMOは推奨者が18%、中立者が45%、批判者が38%となりました。
推奨者から批判者を引いた数がNPS指数なので、LIBMOのNPS指数は-20%という結果になりました。-60%前後の大手キャリアと比較すると、約40%もの違いがあります。
この違いにはどういった原因があるのでしょうか。
要因別に満足度・重要度を分析した結果を見ると、大手キャリアでは「データ通信量のお得さ」「料金体系のわかりやすさ」がネックとなっていたようです。つまり、料金に関わる項目に課題を多く抱えているということです。
一方、サブブランド（格安SIM）全体で重要度・満足度の差が大きかった項目には、「データ通信料のお得さ」「長期割引プランのお得さ」が挙げられています。
データ通信料の項目は満足度がトップであるのにも関わらずギャップが見られたことから、料金に対するユーザーのさらなる期待が予測されます。
大手キャリアに比べてLIBMOの満足度が高い理由
ではここで、大手キャリアに比べてLIBMOの満足度が高い理由を考えてみましょう。
LIBMOに加入して一か月以内の顧客に、LIBMOのどこに興味を持ったかアンケート調査を行いました。上のグラフは、回答の上位項目を抜粋したものです。
この結果によると、LIBMOの料金体系に興味を持って入会したユーザーが8割近くいることが分かりました。
LIBMOではデータ容量や使える機能毎に料金プランが分かれているため、不要な機能が少なく、月々の利用料金が非常に安いことが特長です。また、契約解除料0円プログラム・端末購入サポートプログラム・LIBMO学生応援プログラムなど、ニーズに応じた各種プログラムがしっかり用意されています。
先ほどご紹介したように、大手キャリアでは通信料にネックを感じるユーザーが多いことを考慮すると、やはり安価で使えることからLIBMOのNPS指数が高まっていると考えられます。
また、LIBMOの申し込み手続きに対する印象を尋ねる質問では、過半数を超えるユーザーが「申し込み手続きが手軽だった」と回答しています。
大手キャリアでは申し込みが煩わしかったり、料金体系が複雑だったりする場合がありますが、LIBMOではそうした心配は要りません。
Web申し込みが中心ということもあり、契約も自分のペースでスムーズに進められます。さらにLIBMOは店舗もあるので、MVNOにありがちな、「店舗サポートが受けられない」というデメリットがないことも強みと言えるでしょう。
加えて、LIBMOを活用すれば、TOKAIグループのサービスを利用すると貯まる「TLCポイント」も獲得できます。このあたりもユーザーにとっては嬉しいポイントとなっています。
結果的にこれら一つひとつのメリットが顧客満足度につながり、大手キャリアに優るNPSを実現しているのでしょう。
まとめ
今回は格安SIMサービスとNPSをテーマに、概要や調査結果などをご紹介しました。
大手キャリアの調査結果から分かるように、多くのユーザーは料金に関する不満を抱えています。毎月支払う通信料だからこそ、なるべくコストは抑えるべきです。格安SIMを活用すればこうした課題は解決できるので、月々のスマホ代を減らしたい方はぜひ活用してみましょう。
中でも、LIBMOはお得に使えるサービスが充実しています。「格安SIMに乗り換えたいけど、手続きが大変そう」「格安SIMだと自分好みのサービスが見つからない」とお悩みの方は、ぜひお試しください。
LIBMO公式ホームページ
